La ville de Rennes et Rennes Métropole ont fait appel à Human to Human, une agence spécialisée dans l’e-reputation, pour mettre en place un dispositif de veille stratégique sur Internet. Objectif: repérer sur la toile ce qui se dit, en bien ou en mal, des actions entreprises par les politiques locaux. Et réagir en conséquence…

Vous êtes contre la nouvelle ligne du métro, la transformation du Palais Saint-Georges en hôtel de luxe ou pour la vidéo-surveillance à Maurepas? Gaffe si vous l’écrivez sur le net car, depuis quelques mois, vous êtes surveillés! Vos écrits sont repérés, analysés et transmis à la ville de Rennes et à Rennes métropole. Celles qui se définissent comme faisant partie des « acteurs institutionnels les plus innovants dans l’environnement des usages numériques », ont décidé de se préoccuper sérieusement de leur e-reputation ou reputation en ligne. Le 11 octobre 2010, elles ont confié sa gestion à une agence spécialiste de la question, Human to Human.

L’e-reputation, kesako?

C’est l’ensemble des traces, publications, avis, opinions passées et présentes sur Internet à propos d’une personne, d’une entreprise ou d’une organisation. Autrefois, pour exprimer leur satisfaction – mais plus souvent leur mécontentement-, les habitants se contentaient d’écrire une lettre bien sentie à leur élu et de relayer leur bonne ou mauvaise humeur grâce au courrier des lecteurs de Ouest-France. Internet a changé la donne. Aujourd’hui, les citoyens s’expriment librement et facilement sur de nombreux blogs, forums, Youtube, Facebook ou Twitter entre autres. Leurs messages peuvent être relayés rapidement et massivement. On ne leur donne plus la parole, ils la prennent. Comme le dit le sociologue Patrice Flichy, « les citoyens sont devenus des experts ». Pour les politiques, ce retour des citoyens sur leur action peut être perçu comme une avancée mais constitue également un risque qu’il convient de maîtriser.

Coût: 62 000 euros par an

Le dispositif de veille stratégique mis en place par Human to Human a pour but de mettre en perspective « l’expression par les diverses communautés d’internautes des actions entreprises par les acteurs politiques locaux, peut-on lire dans le communiqué officiel. Plus qu’une simple observation de la médiatisation des entités Ville de Rennes et Rennes Métropole à travers une veille automatisée sur des mots clés pré-définis, Human to Human privilégie une approche centrée sur les communautés, pour identifier les espaces d’expression influents et appréhender tous les sujets de conversation spontanément débattus – à la fois sur les sujets pré-identifiés mais également sur tous les sujets susceptibles d’impacter la réputation en ligne de la Ville de Rennes et Rennes Métropole. » Justement, quels sont-ils ces sujets? Selon le service de presse de la ville de Rennes, « l’ensemble des sujets locaux sont veillés: urbanisme, logement, transports, collecte et valorisation des déchets, culture, éducation… » Forcément, ce genre de service a un prix. Et, en l’occurrence, la note s’élève à 62 000 euros TTC par an.